Tomando como cierto que hay un consenso sobre la importancia de estar en las redes sociales para captar públicos, comunicarles y capitalizar esa relación y que esa presencia debe estar soportada en una estrategia clara y definida, con objetivos mensurables, pasamos al siguiente estadio: conocer la reputación que tenemos; es decir, cómo nos ven.

En nada tiene que ver esto con la vanidad; todo lo contrario. Es un ejercicio que para muchos debe hacerse a diario con el objetivo de saber qué se piensa de nosotros, cuán alejados estamos de la forma en que los clientes/usuarios nos perciben o definen y qué hacer para alcanzar esa imagen que debemos proyectar en función de las metas trazadas. Si lo que queremos es hacernos notar tenemos que distinguirnos en un mar de competidores. ¿Cómo hacerlo? Conociéndonos.

El proceso se basa en un análisis de la información que hay en las redes sociales sobre nosotros; es decir, en escuchar como principio básico de nuestro trabajo social. No basta con ver lo que se dice en nuestras cuentas de Twitter o lo que nos postean en nuestra página de Facebook. Hay que ir más allá. La escucha es, para muchos, una de las claves del trabajo social.

¿Para qué escuchamos?

  • Cómo nos miran. Es uno de los puntos clave; saber qué se dice de nosotros y si esto es positivo o negativo; así vamos configurando lo que es la verdadera reputación en las redes y vamos ajustando la estrategia hacia aquella que nos permita lograr lo que establecimos como objetivo.
  • Comprender a nuestra audiencia. Al conocer qué se  piensa de nuestra marca vamos perfilando quién es nuestra audiencia, su visión del mundo, gustos, expresiones; lo que me permite dos cosas: conocer si la experiencia que tiene el cliente con mi marca, producto o empresa es la que deseaba, e ir afinando estrategias de mercadeo para que cada uno de los segmentos –personalizar, si es necesario-. También, todo lo que de nosotros se dice se puede contrastar con ventas y stock para prever acciones.
  • Ver los puntos débiles. Esto lo emplean mucho las empresas de servicio para quienes las redes sociales se han convertido en los canales donde ven cómo cae a pedazos su imagen ante la queja de usuarios, pero también la mina de oro para ver dónde están sus fallas y, en consecuencia, actuar rápidamente en todos los niveles para superarlas. Es lo más cercano a un estudio de mercado gratuito.
  • Movilizar la audiencia. Esto tiene que ver mucho con CRM. Conociendo a quién nos dirigimos, cómo piensa y actúa en determinados momentos, me permite desarrollar actividades de Mercadeo destinadas a ellos. Puedo también detectar quiénes son mis influenciadores, con quiénes podemos trabajar para potenciarnos como producto y marca a través de todos los mecanismos disponibles.
  • Competencia. Es clave; al ver qué dicen de los otros y, al compararme, puedo llegar a obtener conclusiones interesantes sobre las fortalezas y debilidades del mercado, similitudes con los otros y puntos de divergencias en los que puedo marcar una diferencia importante. A la vez, puedo ver las crisis que atraviesan los otros y prepararnos mejor ante la posibilidad de que una tormenta similar pueda amenazarnos.
  • Mejorar mis campañas. Escuchar permite ver si los  mensajes que diseñamos para comunicar y las vías para hacerlo son las óptimas o estoy en la obligación de cambiar para lograr una mayor y mejor conexión e interacción.
  • Gestión de comunidades. El community manager tiene en la escucha un gran aliado; al saber cuáles son los principales tópicos de consultas o críticas puede trabajar en mensajes destinados a atender mejor a las comunidades y a tener una mejor reputación.

 

¿A quiénes escuchar?

  •    Clientes/usuarios.
  •    Competidores.

 

¿Formas de escuchar?

  • Una de ellas es manual, lo que tiene limitaciones en tiempo y espacio, dado que son una serie de datos no estructurados a los que hay que ir dando coherencia para que nos sean útiles.
  • Otros utilizan una gran cantidad de herramientas de monitorización que nos van dando idea de lo que somos. Entre las mejores de las gratuitas podemos contar:

Google Alerts. Un buscador en toda la red que te alerta cuando mencionan las palabras que tú determines. www.google.es/alerts

Klout. Más que reputación atiende la influencia social. Te arroja un índice entre 0 y 100  según tu desempeño en redes. www.klout.com

Social Mention. Es una herramienta muy completa. Lo más interesante es que puedes descargar los resultados como informes.  www.socialmention.com

Reppler. Aunque tiene la limitación que debes ingresar a través de una cuenta de Facebook, está dirigida a obtener indicadores sobre la reputación específicamente –percepciones de seguidores y fans-. www.reppler.com

Trackur. Ideal para los que tienen una amplia presencia. Tiene gran alcance y produce estadísticas globales. www.trackur.com

Übbersuggest. Aunque su utilidad dista de tener que ver con la reputación online, puede servir para conocer qué palabras se asocian comúnmente a la búsqueda de nuestra marca. www.ubersuggest.org

Tweet Alarm. Ideal para quienes tienen presencia mayoritariamente en Twitter. www.tweetalarm.com