La digitalización de las empresas se ha convertido en una obligación en estos tiempos. No hacerlo puede significar rezagarse de la competencia, con el consiguiente riesgo de ir quedando fuera del mercado. Sin embargo, no es una tarea fácil; hay que abordarlo con cuidado para garantizarse el éxito.
Muchos de ustedes, leyendo este post, piensan que la digitalización es un cliché o una moda que pudiera ser pasajera, pero no es así. Lo digital ha llegado para quedarse y ha impactado temas vitales como:
- Marketing
- Marcas y productos
- Estudios de mercado
- Clientes
- Atención al cliente
- Relación con clientes y con proveedores
- Procesos de innovación
- La propia competencia
Pensar que los procesos internos y externos de las empresas no se vean obligados a insertarse dentro de esta vorágine sería iluso; arriesgado, si queremos ser más realistas. El cementerio está lleno de organizaciones o instituciones que innovaron alguna vez, marcaron el camino a seguir, pero no se dieron cuenta de que es un camino indetenible, más cuando en él la tecnología es un factor clave.
¿Cómo llevarlo a cabo? No hay recetas ni modelos únicos; depende de las características de cada empresa, de la estrategia que se quiera seguir y del mercado en el que estemos insertos. No obstante, valdría destacar algunos puntos a tomar en consideración en el momento de comenzar esta tarea.
PROYECCIÓN: para realizar la transformación hay que saber quiénes somos, qué se quiere ser a largo plazo (la apuesta de futuro) y de qué manera nos podemos beneficiar de la tecnología para hacer realidad lo que queremos. Esto depende, en gran medida, del compromiso que haya en la organización con estos cambios.
ACCIONES: la optimización de procesos es fundamental. En pocas palabras, hay que detectar cómo lo digital facilita los procesos, l os mejora y permite avanzar en paralelo a beneficios económicos y culturales corporativos.
EL CLIENTE: su rol frente a las marcas y las organizaciones cambió. De ser un sujeto aparentemente pasivo, hoy la tecnología, en general, y las redes sociales, en particular, le han dado importancia; Se sabe que un maltrato puede traducirse en una queja que afectará su imagen y que, muchas sumadas, pueden traducirse en problemas. La movilidad que hemos alcanzado les permite estar activos a cualquier hora del día. Esto ha impactado en el modelo de atención, que ahora es personalizado y por diversas vías; mientras más cerca se esté de él y se le escuche, mejor relación habrá; es importante pensar en esto en el momento de comunicar y de actuar.
LA CORPORACIÓN: El cambio también es para lo interno; es decir, hay que ganar voluntades y convencer al equipo de que éste es el camino del éxito en el corto, mediano y largo plazo, a fin de sumar voluntades. Lo contrario sumará resistencias que no ayudarán. Si no compartimos la visión, las posibilidades de éxito serán remotas.
EL PRODUCTO: sabiendo que actualmente el cliente es más activo y exigente, hay que adaptar y crear productos que conecten con ellos y que les permitan tener una experiencia única, particular, que les permita sentirse distintos. Hay que inventar o fallar, pero no ser pasivos.
NEGOCIOS: Si sabemos qué somos, qué queremos ser y con qué productos serlo, entonces debemos definir la rentabilidad del proyecto, el cómo hacer para que esa experiencia sea beneficiosa para el cliente y que se traduzca en beneficios para mí; es decir, más allá de subsistir, se trata de obtener ganancias que me permitan seguir innovando en función de la misión y la visión trazada. Si no lo hago, otros lo harán por mí y, en poco tiempo, pueden sacarme del mercado.
Para avanzar en la digitalización también hay que apostar por el largo plazo, dada la inversión que esto acarrea; pero a la vez estamos en la obligación de ser ágiles y flexibles para tomar caminos distintos si vemos que el proceso no avanza como queremos o sus resultados no son los deseados. Hay que estudiar bien qué han hecho otros para tomar como referencia lo bueno, dejar de lado lo malo e innovar para conquistar el mercado; crear normas y formar una cultura que nos distinga y permita alcanzar el éxito; definir estructuras; medir cada paso que damos y atraer y aprovechar el talento.
Nadie dijo que fuera fácil; sin embargo, aunque el camino puede ser largo y complejo estamos obligados a tomarlo si queremos seguir existiendo como empresa.
