Cuando leemos sobre marketing aparecen tres letras como una especie de muletilla: CRM. Muchos la asocian con inteligencia del cliente, otros con una estrategia que tiene como centro el público objetivo al que deseamos llegar. Estas siglas significan Customer Relation Managament o, en español, el manejo de las relaciones con el cliente. Hablamos de un modelo de interacción o, mejor dicho, de gestión de la relación con esos públicos objetivos a los que nos dirigimos.
Con la irrupción del mundo digital se ha abierto paso al Social CRM o una estrategia, que incluye el uso de la tecnología, en la que interactuamos directamente con el cliente en los diversos medios sociales que existen (redes, principalmente) para obtener información de ellos y así conocerlos mejor, fidelizarlos y convertirlos en fanáticos de nuestra marca o de nuestro producto.
En este proceso logramos, entonces, realizar varias acciones:
- Recoger información de las personas a las que nos queremos dirigir.
- Analizar la información obtenida en el mundo digital de los clientes potenciales para perfilarlos y segmentarlos mejor y ser más preciso en la comunicación.
- Identificar quiénes son nuestros posibles clientes.
- Desarrollar acciones para captarlos y fidelizarlos.
¿Cuáles podrían ser los beneficios de una buena estrategia de Social CRM?
- Conocer mejor a los clientes a partir de sus datos sociales.
- Desarrollar con mayor precisión una estrategia para fidelizar a cada uno de los segmentos que conforman mi público objetivo.
- Explotar datos que obtenemos a partir de la tecnología y definir patrones de comportamiento que nos lleven a enriquecer las bases de datos.
- Ser más eficientes en la fidelización de los clientes.
¿Qué debemos buscar con el Social CRM?
- Tener una mejor interacción con el cliente, lo que se traducirá en una mejor experiencia con nuestros productos o nuestras marcas. Esto se logra si somos capaces de darle a cada uno lo que espera o desea de nosotros
- Desarrollar una comunicación más directa con el cliente, adaptando los mensajes a ellos y no ellos a lo que queremos o creemos que esperan de nosotros.
- Transmitir información en tiempo real, cuando se demande o sea necesario, con lo que generaremos una gran conexión con los públicos a los que nos dirigimos.
- Usar todos los datos que tenemos sobre nuestros clientes para brindarle una mejor atención al cliente (sorprenderlos es clave; los enamora y fanatiza); con productos y servicios que realmente esperan, desean y necesitan.
Para contar con un buen Social CRM se deben tomar en consideración los siguientes elementos:
Hay varias herramientas que permiten realizar un buen Social CRM. Enumeraremos tan solo 3.
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[ezcol_1third]Desarrollada por la empresa Oracle permite a las empresas controlar mejor las relaciones con los usuarios en las redes sociales a través de la construcción de sus perfiles. Facilita también la gestión de casos.[/ezcol_1third] [ezcol_1third]Permite hacer un seguimiento de las conversaciones y de sus protagonistas en la redes sociales, así como enviar el tema para poder escuchar, analizar, gestionar y solventar.
[/ezcol_1third] [ezcol_1third_end]Facilita una interacción inteligente con el cliente a fin de fidelizarlo. Permite obtener información sobre el público al que nos queremos dirigir y desarrollar estrategias de interacción que se traduzcan en experiencias positivas para los clientes.[/ezcol_1third_end]