La frase “hay que estar en las redes sociales” podría pasar a convertirse en una especie de cliché de un momento a otro. Se repite sin cesar como mecanismo para justificar una realidad: el impacto del mundo digital es tal que, para ser reconocidas por las audiencias, las marcas deben estar presentes en el mundo online como lo están en el real; es decir, si no existen allí, las posibilidades de reconocimiento y posicionamiento serán mucho menores.

Un estudio de la agencia de marketing y comunicación We are social indica que 53 % de la población se conectó a Internet al cierre de 2015 (más de 3 mil millones de personas) y que la penetración global de las redes sociales al final de ese año es de 29 % (hay más de 2 mil millones de cuentas con Facebook como líder).

Bien, hay consenso en que hay que estar. Pero surge, entonces, una pregunta clara: ¿hay que estar por estar o tengo otras opciones? La respuesta parece evidente pero muchas veces la obviamos: por supuesto que no, la presencia de marca en las redes sociales depende de todo un proceso profundo de estudio, reflexión y análisis sobre lo que somos, lo que queremos ser y lo que aspiramos a lograr.

Nuestra actuación debe estar asociada a dos elementos:

1. Quién soy, la marca, lo que buscamos promocionar, posicionar, mantener.

2. Los clientes/usuarios, esas personas que ya no son solo actores pasivos sino que juegan un papel clave dentro de las redes construyendo mensajes y contenidos, intercambiando opiniones, dialogando con las marcas y que, en muchos casos, se convierten en influenciadores y elementos fundamentales al momento de tomar una decisión sobre el producto o el servicio por el que debo apostar.

Surgen otras preguntas: ¿debemos estar en todas las redes sociales? ¿en algunas? ¿por qué en unas sí en otras no? Son numerosos los caminos que se pueden tomar para buscar el éxito de una marca en el mundo digital en especial, y en las redes sociales  en particular. Sin embargo, he aquí una serie de recomendaciones que se pueden seguir en pos de alcanzar los objetivos anhelados.

Autoconocimiento

Para colocar nuestra marca en las redes sociales debemos contar con una estrategia que se centra en la pregunta: “¿qué queremos ser?” Y que depende sobre todo de qué es, qué quiere ser, cómo se quiere que el público vea la marca, la defina y hable de ella en este juego de percepciones. Si no estamos claros de lo que somos y de lo que tenemos, todo lo que hagamos corre el riesgo de no ser eficaz.

La propuesta

Hay que dejar en claro qué vamos a ofrecer al cliente; cuál es el elemento diferenciador, cuáles son los atributos de la marca que permitirán brindar una óptima experiencia, esa que es fundamental para conquistar la buena voluntad de las personas.

El target

Ya reconocido qué somos, cómo somos y cómo queremos ser percibidos, debo definir cuál es el público al que deseamos dirigirnos. Hemos de ser muy específicos para saber cómo atacarlo y por qué vías. Esto es muy importante y debe responder a investigaciones que soportarán después nuestra estrategia. Es también conocer la competencia para saber qué hay en el mercado y qué tipo de experiencia única debemos brindar.

Imagen

Hay que definir cómo se ve la marca en las redes sociales y en el mundo digital en general. Si la marca tiene una imagen offline, la online debe estar alineada con ella y no chocar porque eso podría confundir al público y terminaría afectándo. Debe haber una unidad,  que se sienta que es la misma en cualquier plataforma o soporte, o, más bien, coherencia en todo, incluso en lo narrativo. Es un aspecto delicado; implica definir detalles como los colores y la tipografía a usar.

Contenidos

Para muchos es clave; es la vida de la marca. Hay que ser cuidadoso en qué decir y el cómo decirlo . Tiene que ser realmente bueno para que capte la atención del público al que se desea llegar por encima de las decenas de estímulos a los que está sometido. Tiene que ser constante, atractivo, atrayente, interesante, bien pensado y planificado. La improvisación no cabe; hay que saber, incluso, qué podemos aprovechar del entorno, si eso beneficia la proyección de la marca. Es importante decir si elegiremos la palabra hablada o escrita; si se usarán imágenes o videos o infografías y tener presente que todos deben guardar un estilo para que sea asociado con la marca todo el tiempo.

Canal

Es aquí cuando se escoge si se debe apostar por todas las redes sociales, si se tomarán todas de forma escalonada o si solo nos decidimos por algunas. Depende de la estrategia, de lo que se quiera lograr, cómo se quiera lograr y cómo se establece una interacción con ese público al que deseamos llegar. Todas las decisiones son válidas si parten de ese análisis previo de lo que somos, queremos ser y a quién queremos llegar.

Diálogo

Es claro que al estar en redes sociales hay que hablar y, por encima de todo, escuchar qué dice la gente de la marca; lo bueno, para potenciarlo, lo malo, para detectar fallas o incidencias que deban corregirse; las peticiones de las personas, para explorar opciones de negocios.

Medición

Una de las ventajas de la comunicación en las redes sociales y en los medios sociales es que se puede medir el impacto y la interacción que generan cada uno de los mensajes. Esto es importante para saber si se están alcanzando los objetivos que se habían trazado, qué hay que ajustar, qué hay que cambiar o mejorar.